Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i należycie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ nawet łatwe pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeżeli już dane są niepełne lub znajdują się w różnych systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta podczas pierwszego połączenia.

Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce ważne jest także rozróżnienie połączeń łatwych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Umożliwia to określić, jakie kompetencje powinny posiadać osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych decyzji.

Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się również kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się też innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, nie najprościej utrzymać stałą dostępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (sprawdź tutaj: outsourcing obsługi klienta). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu zadań, sposobu przekazywania informacji a także sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma także przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama instrukcja nie zawsze wystarcza, ponieważ w rozmowach ukazują się pytania, których nie da się przewidzieć podczas budowy scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w przypadku wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie oryginalnych sytuacji.

Dużo sugestie wymagoraz sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie faktycznym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na później bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Jednocześnie nie wszystkie kłopoty powinny być rozwiązywane w trakcie jednej rozmowy. Tyczy się to zwłaszcza przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem lub utworzenia dodatkowych czynności (zobacz: generowanie leadów B2B). Wówczas ważne staje się dokładne zapisanie ustaleń, ażeby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z punktu widzenia organizacyjnej warto obserwować także powtarzające się przyczyny połączeń. Jeśli klienci regularnie pytają o tę samą procedurę albo zgłaszają identyczny problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków daje możliwość lepiej rozdzielić zadania i określić, które sprawy realnie wymagają rozmowy telefonicznej.

Na działanie obsługi wpływają także rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw a także rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Prawie każde dodatkowe narzędzie oznacza jednak konieczność ustalenia zasad jego użycia. Trzeba określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania a także odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Istotne są też okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wówczas kłopoty, które przy mniejszym ruchu pozostają prawie niezauważalne, mogą bardzo szybko powodować zaległości. Dotyczy to między innymi zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych instrukcji albo niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko od liczby pracowników, lecz też od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.

Sprawdź: outsourcing call center